Інженер технічної підтримки

Інженер технічної підтримки або support-еngineer (саппорт-інженер) – це людина, яка знаходиться у взаємодії між розробниками і клієнтом. Його завдання – обробляти заявки від користувачів та або вирішувати проблему самостійно, або передавати в ті відділи, які можуть її вирішити.

Це рідкісна в IT спеціальність, де комунікативні навички мало не так само важливі, як технічні знання (особливо спочатку): «саппортерам» доводиться багато спілкуватися з клієнтами, з’ясовувати причини та обставини виниклої проблеми, за яких умов вона з’явилася. Відповідно, і вибудовувати кар’єру саппорт-інженер може не лише вертикально, всередині служби підтримки, але й горизонтально в двох напрямках: або заглиблюючись, в першу чергу, в продукт (devops, розробник, QA-спеціаліст), або – в відносини з клієнтом (project manager, sales manager, business analyst).

Типові обов’язки інженера технічної підтримки:

Опрацювання звернень щодо загальної підтримки користувачів, мережевих операцій, усунення несправностей на основі чітко визначених процесів та робочих інструкцій;
Підготовка документів та контроль ІТ-процесів всередині компанії;
Комунікація із провайдерами та інженерами мереж.

Вважається, що всередині професії можна виділити п’ять рівнів – поділ досить умовний, тому що у всіх компаніях є свої нюанси. В цілому, розподіл на рівні – це не про кар’єрний ріст, а скоріше про розташування на осі між клієнтом і ядром продукту:

Нульовий рівень (колл-центр). Основне завдання на цьому рівні – уточнити запит і направити його фахівцеві, який з цим впорається. Мінімум технічних знань, максимум комунікації. Наразі на ці вакансії більшість ІТ- компаній готові брати студентів від третього курсу та вище.

Рівень 1. На першому рівні підтримки потрібно вже вміти грамотно сортувати вхідні запити: відправляти в корзину явний непотріб (таке теж буває), самостійно справлятися з нескладними завданнями і переправляти інші, більш досвідченим колегам (або в інші відділи). Власне, на цьому рівні передбачається знання продукту і технологій. Зазвичай на цей рівень потрапляють молоді фахівці, які вже мають невеликий досвід роботи сама в цій компанії, або випускники вишів, при цьому перевагу надають саме випускникам технічних вишів.

Кар’єрне зростання – на другий рівень, в управління (менеджмент техпідтримки), в бізнес-аналітики або QA.

Рівень 2. Еліта техпідтримки. Саппорт-інженери другого рівня мають найбільш повне уявлення про продукт як з точки зору користувача, так і з боку розробників. Власне, тут вирішуються питання, з якими не впоралися на першому рівні, проводяться тренінги для клієнтів та молодшого персоналу. Як правило, на цьому рівні у саппорт-інженерів є доступ до клієнтських систем, і до внутрішніх систем обліку багів (баг-трекер, беклогі).

Кар’єрне зростання: Technical Pre-Sales Engineer, Product Trainer, іноді – інженери третього рівня підтримки.

Рівень 3. На цьому рівні спілкування з клієнтами вже зовсім небагато. Заявки приходять безпосередньо не від клієнтів, а з другого рівня. Відповідно, саппорт-інженер 1) дає рекомендації щодо вирішення проблеми (якщо проблема вже відома, і способи її вирішення задокументовані), 2) може вимагати додаткової інформації або 3) робить висновок, що проблема – в нестачі продукту – і сповіщає про це розробників.

Кар’єрне зростання: переважно горизонтальний – саппорт-інженери цього рівня просто нарощують свої знання, і переходять на аналогічні позиції (з підвищенням зарплати).

Рівень 4. Саппорт-інженер такого рівня – це фахівець, який досконало знає продукт (в деяких компаніях, це можуть бути люди, які самі ж колись і написали код продукту). Завдання на цьому рівні – швидко полагодити критичну проблему в системі, яка вже пішла до користувачів. Власне, сторонніх фахівців такого рівня не беруть – їх можна лише виростити всередині компанії.

Кар’єрне зростання: найочевидніший варіант – архітектор проекту.

Навички, необхідні для роботи:

Базові знання роботи в мережі (конфігурація TCP/IP, DNS, DHCP сервера);
Базові знання Microsoft Windows Server (активний каталог, служби оновлення Windows, сторонні антивірусні служби);
Знання Windows 10 та Mac OS;
Доброзичливе ставлення, готовність допомагати співробітникам у вирішенні їхніх щоденних проблем з ІТ-інфраструктурою;
Хороші комунікативні навички;
Бажання вивчати нові технології та швидко реагувати на нові виклики;
Вміння працювати в команді;
Знання англійської мови на рівні В1 (intermediate).

Де працюють інженери з експлуатації транспортних мереж?

Зазвичай інженерів технічної підтримки запрошують сервісні центри, які обслуговують користувачів, інтернет-провайдери, які надають послуги зв’язку, а також будь-які компанії, які забезпечують сервісну та технічну підтримку будь-яких своїх продуктів: від технічних засобів до програмних продуктів та мобільних додатків.